სასტუმრო ბიზნესში ემოციების დაზღვევა რთულია - ასეთია თბილისში მოქმედი სასტუმროების Tbilisi Marriott, Courtyard Marriott & MOXY-ის გენერალური მენეჯერის ალექსანდრე კვარაცხელიას მიდგომა და შეფასება როცა საკითხი სასტუმრო ბიზნესში რისკების მართვას ეხება.
მოგზაურობასა და სასტუმრო ბიზნესში რისკების მართვა იყო გადაცემა „ბიზნესის კვირეულის“ რუბრიკის „ედWizer”-ის მთავარი სასაუბრო სტუმრებთან ალექსანდრე კვარაცხელიასთან და იუთუბერთან და მოგზურთან სოსო ნებიერიძესთან.
Tbilisi Marriott, Courtyard Marriott & MOXY-ის გენერალური მენეჯერი, რომელსაც სასტუმრო ბიზნესის მართვის მრავალწლიანი გამოცდილება აქვს აღნიშნავს, რომ სასტუმროები მათ სტუმრებს არა ოთახებს არამედ ემოციებს, გამოცდილებას სთავაზობენ, რათა მათი მოგზაურობა უფრო კომფორტული და საინტერესო გახადონ.
„საქმეში ყველაზე მნიშვნელოვანი მაინც გუნდია. მხოლოდ ერთი ადამიანი ვერ შეძლებს რამის მიღწევას თუ გუნდი კარგი არ არის. სტუმარმასპინძლობის სფეროში ერთ-ერთი რთული მასპინძლობის სფეროა, რადგან შენ სტუმრებს არა ოთახებს, არამედ ემოციებს სთავაზობ, რაც ძალიან მნიშვნელოვანი საკითხია. სტუმრების და თანამშრომლების ემოციების დაზღვევა რთულია, ვერ დავაზღვევთ. დღევანდელ დღეს სადაზღვევო ყველაფერს აზღვევს - შენობის, ასევე სხვა ნივთების დაზღვევა შეგვიძლია, მაგრამ ეს სულისკვეთება რაც ჩვენს სფეროს ახასიათებს განსხვავებულია. ამ კუთხით დიდი დამსახურება აქვს Marriott-ს, რადგან ქსელში ამასთან დაკავშირებით მთელი სწავლებები მიმდინარეობს“, - აღნიშნავს ალექსანდრე კვარაცხელია.
რუბრიკა „ედWizer”-ის წამყვანისა და სადაზღვევო კომპანია Wizer-ის სამეთვალყურეო საბჭოს თავმჯდომარის სოფო ლებანიძის კითხვაზე - რა რისკი მოაქვს სასტუმროში მოსულ სტუმარს, Tbilisi Marriott, Courtyard Marriott & MOXY-ის გენერალური მენეჯერი ამბობს, რომ მათთვის უმთავრესი რისკი სტუმრის უკმაყოფილებაა. ალექსანდრე კვარაცხელია იმაზე საუბრობს თუ როგორ მართავენ და აზღვევენ უკმაყოფილების რისკებს Marriott-ების ქსელში სპეციალური პროგრამით.
„ყოველ ჩამოსული სტუმარი რისკის მატარებელია. რა რისკზე გვაქვს საუბარი - ხშირ შემთხვევაში, თუ წინასწარ არ იცი რა სურს სტუმარს. რისკია როგორ გააკეთო ეს. ჩვენთვის ძალიან მნიშვნელოვანია სტუმრის კმაყოფილება მივიღოთ. ანუ რისკია უკმაყოფილება.
აქედან გამომდინარე, მარიოტს აქვს ძალიან კარგი პროგრამა, ჩვენ GXP-ს ვეძახით, რომელიც „მარიოტის“ სასტუმროების ქსელში დარჩენილი სტუმრის შესახებ ინფორმაციას აგროვებს. ამგვარად ჩვენ წინასწარ ვიცით. ვთქვათ, იგივე, კვებასთან მიმართებაში, არის თუ არა რისკები - ალერგიულობა და ა.შ.
მეორე საკითხია - რა მოსწონს სტუმარს? შეიძლება სტუმარმა თქვას, რომ საძინებელში უნდა რომ 6-7 ბალიში ჰქონდეს - ეს მისთვის კომფორტის ზონაა, შენც აზღვევ რისკებს და უქმნი შესაბამის გარემოს, ისე რომ მაქსიმალურად კმაყოფილი იყოს. ანუ მოლოდინს ვაზღვევთ და კმაყოფილებას ვუქმნით“, - განმარტავს ალექსანდრე კვარაცხელია და სასტუმრო ბიზნესის მართვის სპეციფიკაზე საუბრისას, მაშინ როდესაც „ემოციებს ვერ დააზღვევ“ მართვაში არსებულ თავისებურებებზე და დეტალებზე საუბრობს: „Marriott-ებში სტუმრიდან სწორი ემოციის მისაღებად დიდი სამუშაო გაწეული - ირჩევიან სწორი პერსონაჟები ვინ უნდა იდგეს კართან, მიმღებში და ა.შ.“.
