ამ ინტერვიუში გაგაცნობთ ცოტნე ჭრიკიშვილს - მომხმარებლის კმაყოფილების მართვის ოფიცერს. სწორედ ცოტნე მოგვიყვება რას ნიშნავს საქართველოს ბანკისთვის მომხმარებელთა საჭიროებაზე და ინტერესებზე ზრუნვა, რა გზას გადის მომხმარებლის მხრიდან დაფიქსირებული საკითხი და როგორია მომხმარებელთა კმაყოფილების ოფიცერის როლი ამ პროცესებში.
1. რა პასუხისმგებლობაა, ზრუნავდე მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე?
ჩემი პასუხისმგებლობა მომხმარებლის კმაყოფილებაზე ზრუნვა და მათი საჭიროებების იდენტიფიცირებაა. ყოველდღიურად საქართველოს ბანკის სერვისებით ათობით ათასი მომხმარებელი სარგებლობს - როგორც დიჯიტალ არხებით, ასევე ქოლ ცენტრებისა და ფილიალების მეშვეობით. თითოეულ მომხმარებელს საკუთარი სურვილი და საჭიროებები აქვს, საქართველოს ბანკის მიზანი კი თითოეული მათგანის დაკმაყოფილება და მოგვარებაა. ჩემი აზრით, იყო წარმატებული კომპანია, ნიშნავს გყავდეს კმაყოფილი მომხმარებელი, რომელსაც უქმნი კომფორტს, უკმაყოფილებ საჭიროებებს და უმარტივებ ყოველდღიურობას. ამიტომ უმნიშვნელოვანესია, გვესმოდეს მათი ხმა, სწორად ვაანალიზებდეთ მათ რჩევებს და ვითვალისწინებდეთ რეკომენდაციებს.
2. რა გზას გადის მომხმარებლისგან თქვენამდე მოსული საკითხი/სურვილი?
ჩვენთან ყოველდღიურად შემოდის ათასობით მომხმარებლის აზრი/ რეკომენდაცია, რომელსაც ისინი სხვადასხვა არხში აფიქსირებენ. უკეთესად აღსაქმელად, ჩავთვალოთ, რომ თქვენ რომელიმე სერვისის გაუმჯობესება გსურთ ან რეკომენდაციის გაზიარება გინდათ. ამის დასაფიქსირებლად რამდენიმე გზა გაქვთ, დარეკოთ საქართველოს ბანკის ქოლ ცენტრში, ან შეგვაფასოთ დიჯითალ არხებში (და არამხოლოდ). ეს ინფორმაცია დასამუშავებლად ჩვენთან, CX-ის გუნდში მოდის. ჩვენ ამ მონაცემებს ვახარისხებთ და გარდავქმნით პროექტად, რომელიც ძალიან საინტერესო პროცესია და სრულად პასუხობს იმ გამოწვევებს, რაც მომხმარებელს აქვს. შენიშვნის გაანალიზება, იდენტიფიცირება თუ რატომ გაჩნდა პრობლემა და შემდგომ მის მოგვარებაზე ფიქრი, ჩემი აზრით, მომხმარებლის კმაყოფილებაზე ზრუნვის გუნდის მთავარი ხიბლია. დაინიცირებული პროექტი შესაბამისი მიმართულების ბიზნესთან მიგვაქვს. ისინი კი მის მოგვარებაზე იწყებენ მუშაობას. მთავარი ამ პროცესში მომხმარებელია, რომლის რეკომენდაციითაც გამორჩეულ სიახლეს ვნერგავთ.
3. რა არის თქვენს ყოველდღიურ საქმიანობაში მთავარი გამოწვევა?
მომხმარებლის კმაყოფილებაზე ზრუნვა საპასუხისმგებლო საქმეა. ჩვენი ვალდებულებაა, მოვუსმინოთ თითოეული მომხმარებლის აზრს და გავითვალისწინოთ იგი. თუმცა, ხანდახან რთულია რამდენიმე საკითხზე რეაგირება ერთდროულად მოხდეს. ამიტომ საჭიროა დავალებების პრიორიტეტიზაცია, რათა პირველ რიგში მომხმარებლის ყველაზე საჭირო წერტილები იყოს იდენტიფიცირებული, რომ ამ საკითხებზე ოპერატიული უკუკავშირი გვქონდეს ჩვენს კოლეგებთან და დაინიცირდეს შესაბამისი პროექტები.
4. პირადად თქვენთვის რას გულისხმობს მაქსიმალურად გამართული სერვისი?
პროცესების უწყვეტობისთვის, საჭიროა ყოველდღიურად ხედავდე არსებულ მდგომარეობას - პულსზე გეჭიროს ხელი. ამისთვის, საქართველოს ბანკში სხვადასხვა მეტრიკებს ვიყენებთ, რათა თვალყური ვადევნოთ მომხმარებლის კმაყოფილებას ამა თუ იმ სერვისითა და პროდუქტით. შეიძლება ერთი დღის ინტერვალში შეიცვალოს მომხმარებლის კმაყოფილების დონე, რასაც მყისიერი რეაგირება და სწორი ნაბიჯების გადადგმა სჭირდება ჩვენი მხრიდან. გამართული სერვისი ნიშნავს კმაყოფილ მომხმარებელს, ხოლო მათი კმაყოფილების დადგენა და მასზე ზრუნვა ჩვენი მისიაა.
5. როგორ ზრუნავთ პროცესების გამართულობასა და სისწრაფეზე?
ჩვენი გუნდი პროაქტიულობით გამოირჩევა, ეს იმ ტემპითაა განპირობებული, რომელსაც CX მოითხოვს. ყოველდღიურად ვამზადებთ კვლევებს სხვადასხვა მიმართულებისთვის, რომ ყოველთვის გვესმოდეს მომხმარებლის ხმა ყველა სეგმენტიდან. ვამუშავებთ შედეგებს და მიღებული შედეგების მიხედვით გავცემთ რეკომენდაციებს. აუცილებელია სწრაფი უკუკავშირი რათა მომხმარებლის საჭიროება მყისიერად დაკმაყოფილდეს. ამ ყველაფერში გუნდური მუშაობა გვეხმარება - ერთობლივი ძალებით ვფიქრობთ პრობლემის გადაჭრის გზებზე და ყოველთვის ვცვლით აზრებს ამა თუ იმ საკითხზე.
6. თქვენი აზრით, რომელია ყველაზე მნიშვნელოვანი უნარი, რომელიც თქვენს საქმიანობაში გჭირდებათ და გეხმარებათ?
მომხმარებლის კმაყოფილებაზე ზრუნვა ორგანიზებულობასა და ანალიტიკურ აზროვნებას მოითხოვს. ყოველდღიურად ასობით უკუკავშირის გასავლელად სხვადასხვა მეთოდს ვიყენებთ, რომ ერთიან სტრუქტურაში მოვაქციოთ მთელი ინფორმაცია და მარტივი აღსაქმელი გავხადოთ პროცესში ჩართული მხარეებისთვის. გარდა ამისა, პრობლემის გადაჭრის გზებზე საკმაოდ ბევრს ვფიქრობთ, ამიტომ პრობლემის გადაჭრის სხარტი და კარგი უნარები ყოველთვის დიდი პლუსია CX-ში.
7. რას მიიჩნევთ თქვენი მიმართულების ყველაზე დიდ მიღწევად?
CX გუნდის საქმიანობაზე მოთხოვნა დღითიდღე იზრდება და ეს გასაკვირი არცაა. საქართველოს ბანკის თითოეულ მიმართულებას ვეხმარებით იმის გაგებაში, თუ რას ფიქრობს მომხმარებელი მათ მომსახურებაზე და ზოგადად ბანკზე. ჩვენი შედეგები აჩვენებს, თუ რა გავლენა იქონია სიახლეებმა მომხმარებლის კმაყოფილებაზე. ეს ყველაფერი ერთგვარ ბიზნეს სიმულატორს/თამაშს ჰგავს, როცა შენი ქმედებების შედეგებს ლაივ რეჟიმში ადევნებ თვალყურს. შესაბამისად, სასიხარულოა, როცა ხვდები რომ შენი საქმით ორივე მხარეს - როგორც მომხმარებელს ასევე ბიზნესს ეხმარები.
8. სამომავლო პერსპექტივაში როგორ ხედავთ თქვენი გუნდის პროფესიულ განვითარებას?
ვფიქრობ, CX-ის გამოცდილება ბევრი მიმართულებითაა საინტერესო. როდესაც ყველაზე კარგად იცი, რა საჭიროებები აქვს მომხმარებელს, როგორ რეაგირებს სიახლეებზე და რა მოსწონს, ყველაფერი უფრო მარტივია. ამასთანავე, გარდა მხოლოდ საჭიროებების ცოდნისა, ჩვენი ინიციატივით არაერთი პროდუქტი თუ სერვისი დაინერგა. ჩვენი გუნდი ახალგაზრდა პროფესიონალებითაა დაკომპლექტებული, რომლებსაც საერთო ღირებულებები აქვთ და სჯერათ რომ ყველაზე მნიშვნელოვანი მისიაა - მომხმარებელი იყოს კმაყოფილი.
(NS)
