Грузинское агентство по конкуренции и защите прав потребителей (GCCA) установило факт нарушения Закона о защите прав потребителей со стороны ООО «TTL USA Group» (USA2Georgia).
Дело касалось услуги по пересылке посылок из-за рубежа. По словам потребителя, несмотря на то что он полностью оплатил транспортные расходы и плату за хранение в камере хранения, в течение длительного времени он не мог получить свои посылки.
В ходе расследования агентство выяснило, что клиент неоднократно пытался получить информацию и решить проблему, обращаясь в компанию, однако ему отвечал только помощник на основе искусственного интеллекта (ИИ). Чат-бот предоставлял потребителю один и тот же автоматический ответ, не рассматривал обращение индивидуально и не соединял клиента с реальным представителем компании.
Агентство пояснило, что использование искусственного интеллекта и инновационных технологий не освобождает продавца от выполнения его юридических обязательств перед потребителем. Компания обязана обеспечивать эффективные и бесперебойные каналы связи с клиентами.
Система на основе ИИ не может быть единственным средством коммуникации с клиентом в случаях, когда он не получает конкретного ответа. «По запросу клиента компания должна обеспечить ему связь с реальным представителем, который рассмотрит вопрос индивидуально и компетентно», — заявило GCCA.
Согласно решению GCCA, компании USA2Georgia предписано в течение одного месяца восстановить нарушенные права потребителя и привести свою коммерческую политику в соответствие с требованиями законодательства.
В соответствии с законодательством невыполнение данного решения в установленный срок или его ненадлежащее исполнение повлечёт за собой наложение на компанию штрафа в размере не более 2 % годового оборота за предыдущий финансовый год. Повторное нарушение в течение 12 месяцев приведёт к удвоению размера штрафа.
