„ვენის სადაზღვევო ჯგუფის“ წევრი, ქართული სადაზღვევო სექტორის ერთ-ერთი წამყვანი კომპანია „ირაო“ უკვე 20 წელია ბაზარზე მოწინავე პოზიციებს ინარჩუნებს. გარდა მომხმარებელზე მორგებული შეთავაზებებისა და სადაზღვევო ბენეფიტების მრავალფეროვანი პაკეტებისა, „ირაო“ მომხმარებელთა კმაყოფილებას თავისი მაღალპროფესიონალური სერვისებითა და ურთიერთობის გამორჩეული სტილით ზრდის. 2023 წლის კვლევამ დაადასტურა, რომ მომსახურებით კმაყოფილების მაჩვენებლით, CSAT-ით, „ირაო“ ბაზრის ლიდერია.
როგორ ინარჩუნებს და ზრდის მომხმარებელთა კმაყოფილებას „ირაოს“ ჯგუფი? – ამ საკითხზე ნათია მშვიდობაძეს, მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის დეპარტამენტის ხელმძღვანელს, ვესაუბრეთ და სადაზღვევო ბაზრის ტენდენციებისა და გამოწვევების შესახებაც ვკითხეთ.
- ნათია, როგორც ჩემთვის ცნობილია, „ირაო“ მომხმარებელთა კმაყოფილებას დიდ ყურადღებას აქცევს და წლიდან წლამდე სხვადასხვა კვლევისა და გამოკითხვების შედეგებით ცდილობს, მიღწეული ხარისხი შეინარჩუნოს. როგორი შედეგებით დაასრულა „ირაომ“ 2023 წელი?
„მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზომვა კრიტიკულად მნიშვნელოვანია იმისათვის, რომ გავიგოთ, რა სურს ჩვენს დაზღვეულს ან რის გაუმჯობესებას ისურვებდა. სწორედ ამიტომ „ირაო“ სისტემატურად იკვლევს თავისი მომხმარებლის კმაყოფილებისა და ლოიალობის ინდექსს, რისთვისაც ეყრდნობა როგორც შიდა რესურსებს, ასევე გარე კვლევით ორგანიზაციებს. გამოკითხვა ტარდება როგორც ჯანმრთელობის, ისე არასამედიცინო დაზღვევის მომხმარებელთა შორის. 2023 წლის ბოლოს ჩატარებული კვლევების თანახმად, „ირაოში“ დაზღვეულთა 75%-ზე მეტი ჩვენს მომსახურებას საუკეთესო შეფასებას აძლევს.
სადაზღვევო სფეროში, მაღალი კონკურენციის ფონზე, ის ფაქტი, რომ ბიზნესს ჰყავს ლოიალური მომხმარებლები, ძალიან მნიშვნელოვანი ფაქტორია კომპანიის ზრდისთვის. სწორედ ამიტომ „ირაო“ ბიზნესის განვითარების ერთ-ერთ მთავარ ორიენტირად სწორედ ლოიალური მომხმარებლების მაჩვენებლის ზრდას განიხილავს. ბოლო 5 წლის განმავლობაში, ჩვენი თითოეული თანამშრომლის მონდომებითა და ძალისხმევით, მომხმარებლის კმაყოფილების მაჩვენებელი 28%-ით არის გაზრდილი.
მომხმარებელთა კმაყოფილების და ლოიალობის კვლევების შედეგების სისტემური ანალიზის პროცესში მუდმივად ვახდენთ მათი მოლოდინისა და სურვილების იდენტიფიცირებას. დაზღვეულთაგან უკუკავშირის სწორად გაგება და მათზე შესაბამისი რეაგირება ძალიან მნიშვნელოვანია. მათი სურვილები და მოლოდინი წლიდან წლამდე იცვლება და ჩვენც მუდმივად ვცდილობთ, არა თუ არ ჩამოვრჩეთ, არამედ პროაქტიურად შევთავაზოთ სიახლეები ჩვენს ერთგულ დაზღვეულებს.
თუკი რამდენიმე წლის წინ მომხმარებელს უნდოდა ოპერატიული და რიგების გარეშე მომსახურება, დღეს უკვე პრიორიტეტია რაც შეიძლება მარტივი და დისტანციურად ხელმისაწვდომი სერვისები“.
- როგორ ფიქრობთ, რა იყო ის სტიმული, რომელმაც მომხმარებელთა კმაყოფილების ზრდას შეუწყო ხელი? თუ უკავშირებთ ამას კონკრეტულ ინიციატივებსა და პროექტებს, რომლებიც „ირაოს“ ჯგუფმა ბოლო წლების განმავლობაში განახორციელა?
„მომხმარებელთა გამოცდილების გაუმჯობესების მიზნით მაქსიმალურად ვცდილობთ, მათი მოლოდინი უკეთ შევისწავლოთ და ეს გამოცდილებაც მათ ინდივიდუალურ საჭიროებებს მოვარგოთ. მნიშვნელოვანია დროული და ეფექტური კომუნიკაციაც, დაზღვეულთა პრობლემური საკითხების ეფექტური გადაჭრა და ასევე ტექნოლოგიურ განვითარებაში ინვესტირებაც, რათა დაზღვეულთათვის მომსახურების მიღება უფრო კომფორტული და მარტივი გახდეს.
სადაზღვევო სექტორის მომხმარებელთა შეფასებით, „ირაოს“ ელექტრონული სერვისები საუკეთესოა ბაზარზე. 3 წლის წინ ჩვენ შევქმენით დისტანციური მომსახურების პორტალი „პირადი სივრცე“, რომლის მრავალფეროვანი ფუნქციონალით, როგორც ვების, ისე აპლიკაციის საშუალებით, დაზღვეულთა თითქმის 90% მარტივად და შეფერხების გარეშე სარგებლობს.
ვაგრძელებთ დისტანციური სერვისების განვითარებას და ამავდროულად მაქსიმალურად ვცდილობთ, შევინარჩუნოთ პერსონალური კავშირი ჩვენს მომხმარებელთან. ჩვენი პერსონალური თუ კორპორაციული სერვისმენეჯერები კი მუდმივად მზად არიან, დაზღვეულის ნებისმიერ კითხვას უპასუხონ. ვცდილობთ, ეს კავშირი არა მხოლოდ შევინარჩუნოთ, არამედ უფრო მჭიდრო და ხშირი გავხადოთ.
აღსანიშნავია, რომ დაზღვეულთა დადებითი გამოხმაურება, ძირითადად, მარტივ, ოპერატიულ, მომხმარებელზე მორგებულ მომსახურებასთან და კომფორტულ დისტანციურ სერვისებთანაა დაკავშირებული. ყველაზე ხშირად კი პოზიტიურ უკუკავშირს ჩვენი თანამშრომლების კეთილგანწყობილი და პროფესიონალური მომსახურების დამსახურებით ვიღებთ“.
- მომხმარებელთა კმაყოფილების ასეთი დადებითი მაჩვენებლების მიღწევა და შემდეგ შენარჩუნება მარტივი არ უნდა იყოს. პირიქით, ის ალბათ ბევრ გამოწვევასთანაცაა დაკავშირებული. რა მიგაჩნიათ თქვენ ასეთად და როგორ შეძლო “ირაომ” მასთან გამკლავება?
„სადაზღვევო ინდუსტრია ერთ-ერთი ყველაზე რთული და კომპლექსურია. შესაბამისად, დაზღვეულებისთვისაც ხშირად რთულია ყველა იმ პირობის გაგება, რასაც სადაზღვევო პროდუქტი სთავაზობს მომხმარებელს. ასეთ დროს უმნიშვნელოვანესი ფაქტორია თანმიმდევრულობა და გულისხმიერი დამოკიდებულება.
დაზღვეულსა და სადაზღვევო კომპანიას შორის ნდობის ჩამოყალიბებისთვის საკვანძო ეტაპია როგორც პროდუქტის შეძენის და ხელშეკრულების გაფორმების, ისე შემდგომი მომსახურების და ზარალის ანაზღაურების პროცესი. ასეთ დროს განსაკუთრებულად მნიშვნელოვანია ჩვენი თანამშრომლების მჭიდრო კავშირი თითოეულ ბენეფიციართან, მათი ინდივიდუალური სურვილების გათვალისწინებით. სწორედ „ირაოს“ თითოეული თანამშრომლის დამსახურებაა ჩვენი მომხმარებლების ლოიალობა და კმაყოფილება ჩვენი სადაზღვევო პროდუქტებით“.
- დაბოლოს, როგორ აპირებს „ირაო“ მიღწეული შედეგები შეინარჩუნოს და უფრო მეტიც – გააუმჯობესოს ისინი?
„მუდმივად ვიკვლევთ დაზღვეულთა კმაყოფილების განმსაზღვრელ მნიშვნელოვან ფაქტორებს და ამის საფუძველზე სამომხმარებლო გამოცდილების გაუმჯობესების მიმართულებით სამომავლო ნაბიჯებს ვგეგმავთ.
ჩვენი სტრატეგიაა დაზღვეულებს შევთავაზოთ ისეთი ტიპის სერვისები, რომლებიც პროდუქტით სარგებლობისას მათ მინიმალურ ძალისხმევასა და დროს მოითხოვს. ასეთი სტრატეგია მოიაზრებს როგორც დისტანციური მომსახურების კიდევ უფრო გაუმჯობესებას, ასევე პერსონალური მენეჯერების ფუნქციონალის გაფართოებას და მათი ხელმისაწვდომობის კიდევ უფრო გაზრდას“.
შეგახსენებთ, რომ „ირაოს“ მომსახურებით სარგებლობა თბილისსა და რეგიონებში არსებულ სერვისცენტრებშია შესაძლებელი, სადაც პროფესიონალი თანამშრომლებისგან დაკომპლექტებული გუნდი თქვენთვის და თქვენი ბიზნესისთვის დაზღვევათა მრავალფეროვან ბენეფიტებს გაგაცნობენ.
