ომპანიის წარმატების ერთ-ერთი საზომი მომხმარებელთა კმაყოფილებაა, რასაც შეთავაზებული პროდუქტები და სერვისების ხარისხი განსაზღვრავს. სწორედ ამიტომ, საქართველოს ბანკი აქტიურ რეჟიმში მუშაობს, რათა მომხმარებლისთვის მათ საჭიროებებზე მორგებული, ინოვაციური საბანკო გამოცდილება შექმნას. ამასთანავე, ლოიალურობის პროგრამებისა და პერსონალიზებული შეთავაზებების დანერგვით მიზნად ისახავს, მომხმარებელთა გამოცდილება მუდმივად გააუმჯობესოს და კმაყოფილების დონეც გაზარდოს.
ამ პროცესში მნიშვნელოვან როლს კი საქართველოს ბანკის ლოიალურობის პროგრამის მართვის დეპარტამენტი ასრულებს. თითოეული პროგრამის შექმნისა და განხორციელების პროცესზე ლოიალურობის პროგრამის უფროსი მენეჯერი, ქეთევან ვასაძე გვესაუბრა.
რატომ გადაწყვიტეთ, გამხდარიყავით ლოიალურობის გუნდის წევრი?
დეპარტამენტის დასახელება თავად ამბობს, თუ რატომ შეიძლება აირჩიო ის. ლოიალობა და ადამიანებზე ზრუნვა ჩემი მოწოდებაა და სწორედ იმავეს აკეთებს ეს დეპარტამენტი: ერთი მხრივ, ადამიანის საჭიროებებს სწავლობს და ითვალისწინებს. მეორე მხრივ კი, სხვადასხვა საბანკო პროდუქტითა და აქციებით ადამიანებს სურვილების ახდენა/დაკმაყოფილებაში ეხმარება.
რა ღირებულებას ქმნის თქვენი გუნდი მომხმარებლებისთვის?
ლოიალურობის პროგრამების მართვის დეპარტამენტის საქმიანობა ორ მსხვილ მიმართულებად შეგვიძლია დავყოთ: ლოიალურობის პროგრამების მექანიკების შემუშავება/მართვა და კამპანიების მართვა.
ჩვენი მიმართულება ლოიალურობის პროგრამებისთვის ისეთი მექანიკის შემუშავებას უზრუნველყოფს, რომელიც ერთი მხრივ, მომხმარებლებს მაქსიმალურ სარგებელს მოუტანს და მეორე მხრივ, ბანკისთვისაც მოგებიანი იქნება. ამასთან, ჩემი გუნდი ზრუნავს იმაზეც, რომ პარტნიორ კომპანიებთან ერთად ისეთი ერთობლივი აქციები შეიმუშაოს, რომელთა ფარგლებშიც მომხმარებლები სხვადასხვა ბენეფიტით ისარგებლებენ - დააგროვებენ მეტ ქულას, მიიღებენ ქეშბექსა თუ ფასდაკლებას, ხოლო პარტნიორი კომპანიები ახალი მომხმარებლების მოზიდვას, და შემოსავლების გაზრდას შეძლებენ.
აღსანიშნავია, რომ ბანკის თანამშრომლებიც ჩვენი მომხმარებლები არიან, რადგან ისინი ჩვენს პროგრამებს აქტიურად იყენებენ. ღირებულ და მნიშვნელოვან უკუკავშირს კი იმ თანამშრომლებისგან ვიღებთ, რომლებსაც უშუალო შეხება აქვთ ჩვენს მომხმარებლებთან ფილიალებში თუ ქოლ ცენტრის საშუალებით. ეს თანამშრომლები ფრონტის წინა ხაზზე არიან და ყველაზე კარგად იციან, რა მოსწონთ მომხმარებლებს და რა საჭიროებები აქვთ. თანამშრომლებისგან მიღებული უკუკავშირი ჩვენი პროგრამებისა და შეთავაზებების დახვეწაში მნიშვნელოვნად გვეხმარება.
თქვენი გუნდის მიერ განხორციელებული პროექტებიდან რომელს გამოარჩევდით და რატომ?
გამოვყოფდი PLUS-ის დაბადების დღეს, რომელსაც 5 ივლისს, PLUS პროგრამის გაშვებიდან ყოველ წელს აღვნიშნავთ. ამ განსაკუთრებულ დღეს მომხმარებლებს, რომლებიც ჩვენს ბარათებს გადახდებისთვის აქტიურად იყენებენ და PLUS ქულებს აგროვებენ, ჩვენს პარტნიორ კომპანიებთან ქულებით გადახდებისას 50%-იანი ფასდაკლებით შეუძლიათ ისარგებლონ. წლევანდელი PLUS-ის დაბადების დღე ყველაზე მასშტაბური იყო - პროექტში 300-მდე პარტნიორი კომპანია ჩაერთო და PLUS ქულებით 100,000-ზე მეტი გადახდის ოპერაცია შესრულდა.
იმის გათვალისწინებით, რაც წლევანდელ PLUS-ის დაბადების დღეზე მთელს ქალაქში ხდებოდა - გადაჭედილი შოპინგ მოლები, რიგები სალაროებთან და საცობები, გადაჭარბებული ნამდვილად არ არის, რომ ამ დღეს Black Friday-ის ადარებენ. ასე რომ, PLUS-ის დაბადების დღის აღნიშვნა ერთ-ერთ ყველაზე წარმატებულ პროექტად შეგვიძლია ჩავთვალოთ. თუმცა, აქვე აღვნიშნავ, რომ დაბადების დღის გარდა, ქულებით გადახდა და სხვადასხვა შეთავაზებით სარგებლობა მომხმარებლებს მთელი წლის განმავლობაში შეუძლიათ.
როგორ ხდება ლოიალურობის პროგრამების შექმნა, ანუ როგორია გზა იდეიდან მის განხორციელებამდე?
ჩვენი ლოიალურობის პროგრამები უკვე რამდენიმე წელია, რაც მომხმარებლისთვის ხელმისაწვდომია. მაგალითად, ჩვენი მთავარი ლოიალურობის პროგრამა - PLUS 2017 წელს დაინერგა, რის შემდეგაც ძალიან დიდი გზა გამოვიარეთ. თავიდან ყველაფერი ბაზრის კვლევით დაიწყო, რაშიც საკონსულტაციო კომპანია McKinsey იყო ჩართული. კომპანიის კონსულტანტები გვეხმარებოდნენ, რომ საერთაშორისო პრაქტიკების გათვალისწინებით მომხმარებლებსა და ბანკის ბიზნეს საჭიროებებზე მორგებული მექანიკა შეგვემუშავებინა. ამ პროცესში რამდენიმე კვლევა ჩავატარეთ, უკუკავშირის შესაბამისად ცვლილებები განვახორციელეთ და საბოლოო ჯამში, პროგრამის გაშვება სხვადასხვა გუნდის ჩართულობით შევძელით.
თუმცა ლოიალურობის პროგრამა ცოცხალი ორგანიზმია - მუდმივად საჭიროებს განახლებასა და მიმდინარე მოთხოვნებზე მორგებას. ახლახან მორიგი განახლება გავუშვით - გადავახალისეთ მექანიკა, რომლის მიხედვითაც მომხმარებლების სტატუსის განსაზღვრა ხდება. განახლების ფარგლებში, გავაფართოვეთ პროდუქტების ჩამონათვალი, რომელთა გააქტიურებითაც მომხმარებელი ვარსკვლავებს აგროვებს, ვარსკვლავების მიხედვით კი სტატუსს და შესაბამის ბენეფიტებს იღებს.
რა არის თქვენი გუნდის მთავარი გამოწვევა?
ჩემი გუნდის მთავარი გამოწვევაა, ყოველდღიურად გავხდეთ იმაზე უკეთესები, ვიდრე ვიყავით გუშინ. ასევე, მუდმივად ერთი ნაბიჯით წინ ვუსწრებდეთ პროცესებს - დავიჭიროთ თადარიგი დღეს და პროდუქტებითა თუ ტექნოლოგიური გადაწყვეტებით მზად ვიყოთ იმისთვის, რაც ჩვენს მომხმარებელს ხვალ დასჭირდება.
თუ შეგიძლიათ გაგვიზიაროთ მნიშვნელოვანი უნარი/ჩვევა, რომელიც საქართველოს ბანკში მუშაობის პროცესში ისწავლეთ?
საქართველოს ბანკში მუშაობის პროცესში რამდენიმე მნიშვნელოვანი know-how გამოვიმუშავე, რომლებიც ჩემთვის ძალიან ფასეული აღმოჩნდა. ერთ-ერთი ასეთი ცოდნა მომხმარებელზე ორიენტირებული სტრატეგიების შექმნა და განხორციელებაა. ლოიალურობის პროგრამების მართვისას ვისწავლე, რომ მომხმარებლის ქცევისა და მოლოდინების ანალიზი ნებისმიერი ინიციატივის წარმატებით განხორციელებისთვის აუცილებელია. ამაში სხვადასხვა მეთოდოლოგია გვეხმარება - მომხმარებელთა სეგმენტაცია, მონაცემთა ანალიზი და პერსონალიზებული შეთავაზებების შექმნა, რაც მომხმარებლის ჩართულობას ზრდის, შედეგად კი ბანკის პროდუქტების გამოყენებაც იზრდება.
რა არის ის მთავარი გაკვეთილი, რომელიც საქართველოს ბანკში ისწავლეთ?
ცვლილებებზე სწრაფი ადაპტირება, მომხმარებელზე ორიენტირებულობა და გუნდური მუშაობა ის ძირითადი გაკვეთილებია, რომლებიც საქართველოს ბანკში ვისწავლე და რომლებსაც ჩემს მომავალ კარიერულ მოგზაურობაში მუდამ გამოვიყენებ.
ამასთან, საქართველოს ბანკში მუშაობამ დამანახა, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია გუნდურობა. მიუხედავად ინდივიდუალური უნარებისა, რეალური წარმატება მიიღწევა მაშინ, როდესაც სხვადასხვა გუნდის წევრები ერთად მუშაობენ. თანამშრომლების ჩართულობა და ეფექტური კომუნიკაცია ნებისმიერი პროექტის წარმატებისთვის კრიტიკულად მნიშვნელოვანია. შედეგად კი მომხმარებლებს მათ საჭიროებებზე მორგებულ სერვისებს ვთავაზობთ, რომლებიც ყოველდღიურობას ამარტივებს. ჩვენ მიერ შექმნილი პროდუქტები კი არა მხოლოდ საქართველოშია საუკეთესოდ აღიარებული, არამედ უკვე გლობალურ ბაზარზეც - წელს Global Finance-მა საქართველოს ბანკი საუკეთესო ციფრულ ბანკად დაასახელა მსოფლიოში და ეს საერთაშორისო აღიარებების მხოლოდ მცირე ნაწილია.
