თანამედროვე სამყაროში, მომხმარებელი ბიზნეს პროცესების ცენტრია. მათ ინდივიდუალურ სურვილებსა და საჭიროებებზე მორგებული პროდუქტისა თუ სერვისის შექმნა კი კომპანიის მთავარი პრიორიტეტია. ამიტომ, გადამწყვეტი მნიშვნელობა მომხმარებელთა ხმის „შეგროვებას“ ენიჭება.
საქართველოს ბანკის მთავარი ღირებულება თითოეული ინდივიდი, მათი კეთილდღეობა და პოტენციალის ათვისების ხელშეწყობაა. ფინანსური ინსტიტუტისთვის მომხმარებელთა კმაყოფილების მაღალი დონის მიღწევა მთავარი მიზანია. სწორედ ამიტომ შეიქმნა მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის დეპარტამენტი, რომელიც ასი ათასობით მომხმარებლისგან მიღებულ უკუკავშირს აგროვებს, აანალიზებს და მათ შესაბამის დეპარტამენტებს გადასცემს, რათა შექმნას მომხმარებლის მოთხოვნილებებზე მორგებული, ყველაზე ოპტიმალური გადაწყვეტები. გუნდის საქმიანობის შესახებ მედალიას მართვის კოორდინატორი, ნია ქიმაძე გვესაუბრება.
როდის შეუერთდით საქართველოს ბანკის გუნდს და რას ნიშნავს თქვენთვის იყოთ
მედალიას მართვის კოორდინატორი?
საქართველოს ბანკი ჩემი პირველი სამსახურია, 2017 წლიდან დღემდე სხვადასხვა მიმართულებით ვმუშაობდი და ამ პერიოდის მანძილზე მუდმივად მქონდა შეხება მომხმარებლებთან, ვისმენდი მათ საჭიროებებს, სურვილებს... 2020 წლიდან მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის დეპარტამენტში მედალიას გუნდს შევუერთდი. ჩემთვის ძალიან დიდი პასუხისმგებლობაა, იყო იმ მიმართულების კოორდინატორი, რომელმაც მომხმარებლის ხმა შესაბამის სამსახურებთან უნდა მიიტანოს და უზრუნველყოს პროცესების ცვლილება ისე, რომ მომხმარებლის გამოცდილება მაქსიმალურად
გაუმჯობესდეს.
უფრო დეტალურად რომ მოგვიყვეთ, რას გულისხმობს მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის დეპარტამენტის საქმიანობა და რა გზას გადის მომხმარებლისგან მიღებული უკუკავშირი?
ჩვენი დეპარტამენტი ყოველდღიურად იღებს უკუკავშირს მომხმარებლებისგან - რა მოსწონთ, რის გაუმჯობესებას ისურვებენ ბანკის მომსახურებაში. დეტალურად განვიხილავთ მიღებულ უკუკავშირს და ვაინიცირებთ რეკომენდაციებს პროდუქტებისა თუ სერვისების გაუმჯობესებისთვის. შეფასების პლატფორმა „მედალია“ თავდაპირველად დისტანციურ არხებში ჩაშენდა და ეტაპობრივად მოიცვა თითქმის ყველა მიმართულება, სადაც მომხმარებელი იღებს მომსახურებას/სერვისს.
ეს პროცესი ასე მიმდინარეობს: მომხმარებლის უკუკავშირის დაფიქსირების შემდეგ, ჩვენი გუნდი ერთვება პროცესში, ინიშნავს რეკომენდაციებს და პროდუქტების ჭრილში შესაბამის მიმართულებებს უზიარებს, იმისთვის რომ ვიპოვოთ ის, თუ რა კუთხით გაუმჯობესება გაზრდიდა მომხმარებლების კმაყოფილებას. ვეძებთ პრობლემის გადაჭრის გზებს. საჭიროების შემთხვევაში შესაბამის დეპარტამენტთან მიგვაქვს მომხმარებლის ხმა.
პირადად თქვენთვის რას გულისხმობს მაქსიმალურად კმაყოფილი მომხმარებლის ცნება და
რას მიიჩნევთ თქვენს ყველაზე დიდ მიღწევად ამ კონტექსტში?
ჩემი გადმოსახედიდან, კმაყოფილია მომხმარებელი, რომელიც მასზე მაქსიმალურად მორგებულ სერვისებს იყენებს, არ ფერხდება მომსახურების არც ერთ ეტაპზე, პრობლემის არსებობისას ყოველთვის გრძნობს ბანკის გვერდში დგომას და დახმარებისთვის მზაობას.
ჩვენი გუნდი აქტიურად მონაწილეობს სხვადასხვა პროცესების, პროდუქტის პირობების, დიჯიტალ არხების განვითარებაში, შესაბამისად, ჩვენ მათი მხარდაჭერის ყოველ ეტაპზე ვართ ჩართული. ყველაზე დიდი მიღწევა და დიდი მოტივაცია კი იმ შედეგების ნახვაა, რაც ჩვენგან დაინიცირდა.
სამომავლო პერსპექტივაში როგორ ხედავთ მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის
დეპარტამენტის განვითარებას?
თანამედროვე ბაზარზე, მომხმარებლების კმაყოფილებაზე მორგებული, სწრაფი და ხარისხიანი სერვისის მიწოდებას უდიდესი მნიშვნელობა ენიჭება. ძალიან ბევრ მომხმარებელთან გვაქვს კომუნიკაცია და ვცდილობთ მაქსიმალურად გავიგოთ მათი ხმა, პრობლემები, პრეფერენციები. მთელი გუნდი სხვადასხვა ახალი პროექტის დაინიცირებითა და ცვლილებების განხორციელებით მომხმარებლის დისკომფორტის აღმოფხვრაზე ვზრუნავთ. კმაყოფილების კუთხით ვატარებთ კვლევებს, რათა სწორად წარვმართოთ პროცესი. ამით არ ვჩერდებით და ვაგრძელებთ მომხმარებლის ინტერესებზე ფიქრსა და ზრუნვას.
